Lees voor

Van CQ/CE index naar verbeterplan

Landelijk is afgesproken dat elke zorgaanbieder één keer in de twee jaar een onafhankelijke cliëntenraadpleging moet laten uitvoeren. Hierbij geldt een landelijke meetstandaard. Vanaf 2010 is deze clientenraadpleging voor de Gehandicaptenzorg en de Revalidatiesector er anders uit gaan zien. In de gehandicaptenzorg komt er een nieuwe vragenlijst waarmee de ervaringen van cliënten met de zorg wordt gemeten: de CliëntErvaring (CE) index. In de revalidatiesector gaat deze vragenlijst de CQ Revalidatie heten.

De ontwikkeling en het uittesten van de vragenlijsten voor cliënten in de gehandicaptenzorg is in volle gang. Om het cliëntenperspectief naar voren te brengen levert het LSR een actieve bijdrage aan de projectgroep Kwaliteitskader Gehandicaptenzorg en de begeleidingscommissie CE. Voor de cure is het LSR lid van de stuurgroep CQI Revalidatiezorg en CQI Huisartsenposten.

De vragenlijsten geven inzicht in de ervaringen van clienten en revalidanten met de zorg. De resultaten van de cliëntenraadplegingen kunnen voor allerlei doeleinden gebruikt worden door de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het ministerie, de zorgaanbieder, cliëntenraden en - niet in de laatste plaats - de individuele cliënt. Die kan via KiesBeter.nl een keuze maken uit de verschillende zorgaanbieders. En met de uitkomsten van de CE index kunnen zorginstellingen zich met elkaar vergelijken. Dit moet een impuls geven aan de verdere verbetering van de kwaliteit van de zorg. Hier is de cliënt bij gebaat.

De CQ/CE index als basis

De CE index levert waardevolle informatie op. Voor de daadwerkelijke verbetering van de zorg biedt het echter onvoldoende houvast. De objectiviteit van het meetinstrument is tegelijk haar beperking:

1. Wat betekent het bijvoorbeeld als 30% van de cliënten ervaart dat medewerkers onvoldoende tijd hebben voor hen? Is er te weinig personeel of schrijft de zorgfilosofie voor dat cliënten zo veel mogelijk worden gestimuleerd om zelfredzaam te zijn? Waarom cliënten iets ervaren is nog niet duidelijk. Deze vraag moet onderzocht worden voordat een passende oplossing gevonden kan worden.
2. Hoe zit het met de inbreng van clienten en de cliëntenraad? De betrokkenheid van cliënten en de cliëntenraad bij de CE index is gering. Niet alle cliënten krijgen de kans om mee te doen. Cliënten kunnen niet vrijuit vertellen over hun ervaringen omdat het aantal open vragen zeer beperkt is.
3. Wat als de locatie specifieke wensen heeft over de raadpleging? Maatwerk is niet mogelijk omdat het een vragenlijst met vaste vragen betreft. Locatie en cliëntenraad kunnen geen eigen specifieke onderwerpen inbrengen zoals hoe cliënten het nieuwe gebouw ervaren. Ook kan de aanpak van de raadpleging niet altijd worden afgestemd op de wensen. De uitvoering moet volgens een strak protocol verlopen om de betrouwbaarheid en validiteit van de uitkomsten te waarborgen. De inbreng van de cliëntenraad en de locatie is daarmee klein.

Voor het realiseren van concrete verbeteringen is verdiepend onderzoek nodig. De CQ of CE levert als cliëntenraadpleging daarvoor de basis.

De brug naar verbeteringen

Voor verbeteringen is het nodig om een brug te slaan. Tussen de uitkomsten van de CQ of CE en een concreet verbeterplan waar cliënten, medewerkers en managers achter staan. Het LSR heeft hiervoor speciaal een aanbod.

Op basis van de uitkomsten van de CQ of CE maken we een overzicht met sterke en verbeterpunten. Een locatie of cliëntenraad kan hier nog locatiespecifieke punten aan toevoegen.

Met de verbeterpunten gaan we aan de slag. Via gesprekken met cliënten gaan we in op de verbeterpunten. Dit kan via individuele interviews of groepsgesprekken. Heeft de raad een ondersteuner, dan betrekken we die bij het hele traject. Waar mogelijk betrekken we medewerkers erbij. Het voordeel hiervan is dat cliënten uitleg krijgen over de keuzes die een locatie maakt en medewerkers krijgen direct feedback op hun functioneren. En er is draagvlak gecreëerd voor de verbeteringen. Uit onze ervaringen blijkt dat cliënten zich vrij voelen om te spreken en dat medewerkers open staan voor de opmerkingen van cliënten. Gezamenlijk worden verbeteringen in kaart gebracht.

Verbeterplan

Vervolgens vindt een bespreking met de cliëntenraad en de manager plaats om de verbeterpunten te vertalen naar een verbeterplan. Hierin komen de verbeteracties en verdere afspraken over de uitvoering te staan. Dit doen we zo SMART (Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdgebonden) mogelijk. Instelling en cliëntenraad kunnen daar het komende jaar zelf mee aan de slag. Na een jaar volgt een evaluatiegesprek.

Stappen van CQ/CE  index naar verbeterplan

Goede voorbeelden

Wilt u meer weten over hoe u het beste de CQ of CE-uitkomsten kunt vertalen naar een verbeterplan samen met cliënten? Neemt u contact op met het LSR.

Overige pagina informatie