Startpagina >> Kwaliteit >> Combinatie cliëntenraadpleging en klachtopvang

Combinatie cliëntenraadpleging en klachtopvang

Leren van de ervaringen van cliënten over de geboden zorg en dienstverlening. De stem van de ambulante cliënt horen. Dat is het effect van een bijzondere en effectieve werkwijze van een cliëntenraadpleging in combinatie met de cliëntvertrouwenspersoon (Cvp) door het LSR.

Voor een organisatie is het belangrijk om te weten wat cliënten vinden van de geboden zorg of dienstverlening. Dit kan door de ervaringen en de tevredenheid van cliënten continu te onderzoeken door middel van een cliëntenraadpleging. Het LSR biedt zo'n cliëntenraadpleging. Het voordeel van het uitvoeren van de cliëntenraadpleging door een onafhankelijke instelling als het LSR is dat de cliënten zich niet belemmerd voelen in het uiten van eventuele ontevredenheid. Als organisatie krijgt u zo een helder beeld van wat er leeft onder gebruikers van de zorg of dienstverlening. Informatie die u kunt gebruiken voor kwaliteitsverbetering.

Het verhaal van de cliënt

Een interview met een cliënt tijdens de cliëntenraadpleging levert soms heftige verhalen op. Sommige cliënten uiten hun frustratie over dat ze zich niet serieus genomen voelen, balen van de slechte bereikbaarheid van hun contactpersoon of vinden dat de organisatie hen niet goed informeert.

Maar soms gaat het dieper. Cliënten kunnen geëmotioneerd zijn door hun ervaringen. Deze komen naar boven tijdens de cliëntenraadpleging. Het LSR wil deze cliënten graag meer bieden dan alleen een luisterend oor. Dat kan door een Cvp in te zetten om dieper in te gaan op het verhaal van de cliënt. De Cvp kan boven tafel krijgen wat er precies heeft gespeeld, waar de zorg of dienstverlening beter had gekund en zo nodig samen met de cliënt en de organisatie te zoeken naar mogelijkheden voor herstel van de situatie.

Hoe gaat het in zijn werk?

Stap 1: Vaststellen vragenlijst en afnemen interviews

Het LSR heeft een (basis)vragenlijst die wordt gebruikt bij het interviewen van cliënten. Indien gewenst kan deze vragenlijst in overleg met de organisatie op maat worden gemaakt.

Na afsluiting van de dienstverlening van de organisatie ontvangt de (ex)cliënt een brief waarin staat beschreven dat de cliënt wordt gebeld door het LSR voor een telefonisch interview over de kwaliteit van de dienstverlening van de organisatie. De organisatie geeft vervolgens de contactgegevens door aan het LSR. Deze contactgegevens gebruikt het LSR alleen in het kader van de raadpleging. Na afloop van de telefonische interviews zal het LSR de gegevens uit haar bestand verwijderen.

Het LSR heeft getrainde interviewers in dienst die goed kunnen doorvragen naar de ervaring en beleving van de cliënt over de dienstverlening van de organisatie.

Stap 2: Verdieping door de Cvp

Wanneer tijdens de interviews blijkt dat een cliënt niet tevreden is (geweest) met de dienstverlening, wordt gevraagd of de cliënt hier, desgewenst anoniem, met een cliëntvertrouwenspersoon over door wil praten. Als de cliënt dit wil, worden de gegevens doorgegeven aan de Cvp die contact legt met de cliënt. De Cvp bespreekt met de cliënt wat er precies heeft gespeeld, waar de cliënt ontevreden over is en bespreekt de mogelijkheden hoe er tot een oplossing gekomen kan worden. Samen met de cliënt en de organisatie wordt gezocht naar mogelijkheden voor herstel van de situatie.

Ook los van de inzet van de Cvp naar aanleiding van de cliëntenraadpleging kunnen alle cliënten van de organisatie de Cvp inschakelen voor ondersteuning bij gevoelens van onvrede over de dienstverlening. Wanneer de Cvp een onderwerp tegenkomt waar de organisatie zich verder in kan ontwikkelen kan de Cvp hier veralgemeniseerd een signaal over afgeven aan de organisatie.

Stap 3: Rapportages

Elk half jaar schrijft het LSR een rapportage en analyse van de uitkomsten van de afgenomen vragenlijsten, van de ervaringen van de Cvp, van de door cliënten aangegeven verbetersuggesties en van de signalen van de Cvp. Zodoende kan een integraal beeld worden verkregen van de tevredenheid van cliënten en aandachtspunten voor de organisatie en kan de organisatie dit gebruiken voor kwaliteitsverbetering.

Wat levert de combinatie cliëntenraadpleging en Cvp de cliënt op?

  • Cliënten voelen zich gehoord. Als organisatie laat je zien dat signalen van cliënten serieus worden genomen, dat de organisatie er iets mee doet en dat het niet alleen in een rapport/ la belandt.
  • Cliënten kunnen op een laagdrempelige, eventueel anonieme, manier onvrede aangeven. Sommige cliënten hebben het beeld dat in gesprek gaan met de begeleider/hulpverlener/organisatie niet veel oplost. Ook kost het cliënten vaak veel energie om over onvrede in gesprek te gaan. De Cvp kan hier de juiste ondersteuning in bieden.

Wat levert de combinatie cliëntenraadpleging en Cvp de organisatie op?

  • Meer inzicht in de ervaringen en signalen van cliënten. De Cvp diept dit nog verder uit en rapporteert hier (anoniem) over naar de organisatie die het kan gebruiken voor kwaliteitsverbetering.
  • Meer tevreden klanten.

Interesse of meer weten?

Wij stellen in overleg met u graag een offerte voor u op. U kunt hiervoor terecht bij Dominique van 't Schip of Jasper Boele van het LSR: 030-293 76 64.

 

Overige pagina informatie

Contact

Dominique van't Schip
Kwaliteitsadviseur
d.vantschip@hetlsr.nl
030 - 293 76 64

Zoeken op deze website

Of bekijk een overzicht van alle pagina's via wegwijzer.