Startpagina >> Klachtopvang

Klachtopvang

Miscommunicatie, veranderingen, onduidelijkheden of negatieve ervaringen in de bejegening. Iedere cliënt of burger in contact met een zorginstelling, dienstverlenende organisatie of gemeente heeft hier weleens mee te maken. Vaak lost men dit gezamenlijk op. Maar soms leidt het tot onvrede of klachten.

Voorkomen van formele klachten

Cliënten die gebruik maken van zorg- of dienstverlening van een organisatie of burgers die gebruik maken van dienstverlening van de gemeente, kunnen bij onvrede gebruik maken van de bestaande klachtenprocedure. Zij kunnen een klacht indienen bij de klachtencommissie of een bezwaar indienen tegen een besluit. Dit zijn formele procedures met een hoge drempel voor betrokkene en een vervelende impact op de organisatie. Maar zover zou het niet hoeven komen. Veel formele klachten kunnen worden voorkomen. Door al eerder op een laagdrempelige manier opvang bij onvrede te organiseren.

Goed verwoorden eigen situatie

Van cliënten en burgers wordt verwacht dat zij de eigen behoefte goed kunnen verwoorden, ze eigen regie voeren en opkomen voor de eigen belangen. Voor sommige mensen is dat moeilijk. Dit kan te maken hebben met dat zij niet geleerd hebben hoe je zoiets doet, de aard van een beperking, het gevoel van afhankelijkheid of met het feit dat zaken soms beladen zijn met emoties. Een conflictsituatie is dan ingewikkeld. Veel organisaties onderkennen dit probleem en stellen iemand aan om dit proces te ondersteunen: de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon ondersteunt bij het verduidelijken van onvrede en het verwoorden van klachten. Daarnaast helpt de vertrouwenspersoon bij het verbeteren van de situatie waarover onvrede bestaat.

Vertrouwenswerk en klachtopvang LSR

De externe vertrouwenspersoon is onafhankelijk van de organisatie en komt op voor de belangen van cliënten of burgers. De klachtopvang vanuit het LSR is erop gericht om cliënten en burgers te ondersteunen in het zoeken naar oplossingen bij onvrede of conflicten. Oplossingen die in het belang van de cliënt of burger zijn. Maar die ook tegemoet komt aan de mogelijkheden binnen de organisatie. Het LSR heeft jarenlang ervaring in het vertrouwenswerk en de klachtopvang en is actief in de gehandicaptenzorg, ouderenzorg, maatschappelijke opvang, vrouwenopvang, revalidatie, thuiszorg, jeugdzorg, budgethulp, gemeentelijk veilig vrijwilligerswerk, gemeentelijk sociaal domein en forensische zorg.

Verbetering kwaliteit van zorg en dienstverlening

Klachtopvang van het LSR is gericht op het verbeteren van de relatie. Dit heeft direct een positieve invloed op de ervaren kwaliteit door cliënten en burgers. Maar het gaat verder. Met een externe vertrouwenspersoon van het LSR haalt een organisatie een professional in huis die signalen die tot onvrede en klachten leiden, actief en gestructureerd in kaart brengt zodat de organisatie ze in kan zetten voor kwaliteitsverbetering.

Hoe ziet klachtopvang via het LSR eruit?

1. Informatieverstrekking en advisering
De vertrouwenspersoon verstrekt informatie aan cliënten, burgers, verwanten, belangenbehartigers, ambtenaren en medewerkers. Maakt hen wegwijs naar wat mogelijkheden zijn. Hoe dingen het beste bespreekbaar gemaakt kunnen worden. Of hoe iemand een klacht in kan dienen. Welke rechten iemand heeft en hoe men daar het beste voor kan opkomen.

2. Het voorkomen van grote klachten
De vertrouwenspersoon werkt vooral aan de 'voorkant' van de klacht. Preventief op het ontstaan van grotere klachten. Hij helpt cliënt of burger in het verhelderen en verwoorden van onvrede of klachten en draagt bij aan het verbeteren van de situatie waarover onvrede bestaat. Er wordt toegewerkt naar het bespreken van het probleem met degene over wie de onvrede gaat, zodat het probleem laagdrempelig kan worden opgelost. De kern is dat cliënten of burgers ondersteunt worden om zelf weer verder te kunnen en om te kunnen gaan met de onvrede. Lukt dat niet dan wordt via de dialooggerichte benadering het gesprek met cliënt en organisatie aangegaan. De oplossing wordt gezocht in gezamenlijkheid met cliënt of burger en organisatie.

Informatie over de cliëntvertrouwenspersoon

Informatie over de vertrouwenspersoon Sociaal domein

3. Ondersteuning en nazorg bij grote klachten
De vertrouwenspersoon is vooral gericht op het voorkomen, de 'voorkant', van de klacht. Maar vertrouwenswerk en klachtopvang van het LSR biedt ook ondersteuning aan 'achterkant'; bij grote klachten. Dat kan in een aparte functie als klachtbemiddelaar of ombudsman. Of in de functie van vertrouwenspersoon. In dat geval neemt de vertrouwenspersoon tevens de rol van klachtbemiddelaar of ombudsfunctie op zich.

De klachtbemiddelaar of ombudsman onderzoekt met betrokkenen de klacht. Samen wordt er gezocht naar mogelijkheden voor een oplossing of bemiddeling. Dat kan ondersteuning zijn bij het formuleren van bezwaar en beroep. Of ondersteuning in het proces daarna. Want ook als er een klacht is ingediend is er nog steeds sprake van een relatie tussen de organisatie en de cliënt of burger. De ondersteuning is gericht op het herstel van deze relatie en het onderling vertrouwen.

4. Signalering, rapportage en kwaliteitsverbetering
De vertrouwenspersoon rapporteert en registreert anoniem alle klachten en signalen die binnenkomen. Hij bespreekt conclusies over wat structurele knelpunten zijn binnen de organisatie. De vertrouwenspersoon onderneemt ook actie als hij objectief aantoonbare tekortkomingen in de individuele zorg of dienstverlening constateert en de cliënt zelf niet in staat is hierover adequaat een klacht te uiten. Al deze gegevens worden verwerkt in een periodiek rapport dat wordt besproken met de organisatie of gemeente. Het rapport geeft tendensen binnen de organisatie of gemeente weer. Dit geeft de organisatie inzicht waarmee beleid kan worden bijgestuurd. Zo levert de vertrouwenspersoon een belangrijke bijdrage aan de verbetering van kwaliteit van de instelling.

Uit de praktijk

Meer informatie

Wilt u meer informatie over vertrouwenswerk en klachtopvang via het LSR? Of wilt u een vrijblijvend gesprek over de mogelijkheden? Neemt u dan contact op met een adviseur externe ondersteuning via info@hetlsr.nl of 030-293 76 64.

Informatie over de cliëntvertrouwenspersoon

Informatie over de vertrouwenspersoon Sociaal domein

 

Overige pagina informatie

Zoeken op deze website

Of bekijk een overzicht van alle pagina's via wegwijzer.

Recent door u bezocht